Pós-venda de máquinas e equipamentos de obra precisa funcionar
Empresas que comercializam máquinas e equipamentos para construção precisam dar suporte e atenção aos clientes, desde treinamento até reposição de peças
As tecnologias dos equipamentos hoje estão bastante similares. Aos olhos do cliente, essas semelhanças são desempatadas com os serviços de pós-venda, que fidelizam e motivam para futuras compras. A vantagem em relação à concorrência é nunca deixar a máquina parar.
“O atendimento precisa ser eficiente de ponta a ponta – a começar pela receptividade ao telefone até o técnico que está em campo resolvendo o problema do equipamento. Todos os clientes, independente do tamanho da frota, devem receber a mesma atenção que os grandes compradores”, diz o superintendente de aquisição de equipamentos da Odebrecht, Paulo Oscar Auler Neto.
Para ele, as solicitações feitas pelos clientes devem ser resolvidas em 24 horas, ou no máximo, dois dias. Se esse tempo for estendido, que seja nos casos em que é necessário o reparo de uma peça danificada, em vez de trocá-la.
O segredo dessa resposta rápida, de acordo com Jefferson Recus, diretor executivo da Romac, é a interação da equipe. “O pós-venda deve ser orientado a sempre pensar no melhor resultado para o cliente. Se for preciso consertar, que seja feito com garantia, porque máquina parada gera custos adicionais ao usuário”.
Para eles, as revisões periódicas, manutenções preventivas e atendimento com garantia devem responder de forma eficaz às necessidades dos consumidores, sempre com rapidez para reduzir o impacto da desmobilização dos equipamentos, no caso de quebras eventuais. “Da mesma forma, esses serviços devem ser confiáveis o suficiente para minimizar a incidência de manutenção corretiva dos equipamentos”, explica.
Na prática, as revendas de equipamentos mantêm estrutura para prestar assistência aos clientes em campo e chegar, na grande maioria das vezes, em menos de um dia num raio de até 200 quilômetros. Em caso de atendimento por pane no sistema eletrônico, elas possuem técnicos especializados em diagnósticos com utilização de ferramentas disponibilizadas pelos fabricantes, como leitores de falhas, leitores de histórico de operação que conseguem alcançar êxito na solução dos problemas num menor prazo, a fim de que o equipamento retome sua operação rapidamente.
Alex Xiao, gerente de marketing da Sany Indústria do Brasil, informa que além de solucionar defeitos apresentados, a equipe pós-venda deve orientar operadores sobre problemas que comprometem o bom funcionamento das máquinas, como os relacionados a combustível. “A falta de cuidados especiais no armazenamento, abastecimento e limpeza desse sistema ainda é causa principal de falhas”, explica ele.
Os instrumentos eletrônicos utilizados pelas concessionárias para a detecção de falhas em equipamentos possibilitam localizar os problemas de maneira rápida e precisa, por meio da simbologia que apontam as possíveis razões desses problemas técnicos. Chega-se à solução de maneira rápida, sem a necessidade de testar todo o equipamento, o que possibilita resgatar registros de operação, salvar em relatório e apresentar aos clientes. Eles terão conhecimento de como esses equipamentos tenham sido operados (horas do motor em marcha lenta, horas de deslocamento, códigos de falha, alarmes, entre outros).
Colaboraram para esta matéria
Paulo Oscar Auler Neto - Superintendente de aquisição de equipamentos da Odebrecht
Jefferson Recus - Diretor executivo da Romac
Alex Xiao - Gerente de marketing da Sany Indústria do Brasil
