As “palavras mágicas” do atendimento

Para quem trabalha na área de suporte, relacionamento e atendimento ao cliente, em qualquer setor, muitas vezes ocorrem as seguintes perguntas: o que devo falar para um cliente arrogante numa situação X, o que devo responder para um cliente agressivo numa situação Y, como devo agir com um cliente que fala demais ou fechado demais em uma situação Z? Como devo comunicar-me melhor quando estou atendendo? Parece que há uma busca constante de palavras mágicas que poderiam resolver essas questões.

Esquecemos, com muita facilidade, de conceitos e pesquisas que há muito tempo ajudam a compreender melhor o processo de comunicação interpessoal. No face a face com o cliente, as palavras contribuem em apenas 7% com a compreensão do cliente sobre a mensagem que queremos transmitir. A linguagem corporal é a que mais comunica (55%), seguida de nosso tom de voz que colabora em 38% com o atendimento.

O significado do que se comunica vai muito além da verbalização de ideias. É claro que palavras nos diferenciam de outros animais e servem para nomear objetos, transmitir pensamentos e expressar emoções. Porém, essas mesmas palavras, são motivos de muita confusão se estão dissociadas do que realmente sentimos.

São os sentimentos e emoções que constroem a linguagem corporal e a entonação de voz na relação com o cliente. Se alguém toma uma postura arrogante e agressiva, e nos sentimos agredidos por essa postura, é a linguagem corporal e o tom de voz que determinam a nossa verdadeira intenção no momento, não importa quão belas e nobres as palavras possam soar.

Um cliente pode não agir como gostaríamos e isso pode causar aborrecimentos para quem o atende. Mas como profissionais, devemos nos atentar a linguagem corporal para não transmitir esse desconforto no atendimento, mesmo que palavras tentem camuflar e maquiar essas sensações.

Desta maneira, estamos diante de um principio de atendimento muito importante - Se você quer saber como expressar melhor suas palavras no face a face com o seu cliente: 1º - Descubra como você pode controlar melhor suas emoções. 2º - Lembre-se que sua missão é ser útil ao cliente e até ajudá-lo a realizar sonhos. Sendo assim, as “palavras mágicas” surgirão por si mesmas.

Sobre o autor: Bogdan Igor Holovko

Nasceu em Flensburg, extremo norte da Alemanha, na fronteira com a Dinamarca. No Brasil formou-se como engenheiro de produção e fez diversos estágios no exterior.
Durante quase duas décadas foi diretor de recursos humanos e de relações com o consumidor da rede Sé- Supermercados, empresa premiada três vezes como melhor empresa de seu segmento pela revista exame, no concurso Maiores e Melhores e reconhecidamente um modelo de bom atendimento.

Nos últimos anos tem sido consultor e preparador de equipes de supervisão, consultores de vendas e atendentes na área de telefonia móvel e nas lojas da marca MyStore – Premium Reseller da Apple – São Paulo. Foi professor e palestrista de inúmeras convenções bem como vice-presidente do Conselho das Relações de Consumo da Federação do Comércio do Estado de São Paulo- FCESP.

Autor do Livro: O Grande Desafio do Bom Atendimento: Face a Face com Clientes que Reclamam.

Lançamento previsto para dezembro/2013